HILARTE ORGANIC S.A.S.

POLÍTICA DE GARANTÍAS,DEVOLUCIONES Y CAMBIOS

 

Razón social	Hilarte Organic S.A.S.
NIT	901.505.661-5
Domicilio principal	Colombia
Sitio web oficial	https://hilarte.co/
Correo de PQR	info@hilarte.co
WhatsApp oficial	323 922 3755
Línea y WhatsApp PQR	316 830 2417
Horario de atención	Lunes a viernes, 9:00 a.m. – 5:00 p.m.
Última actualización	14 de mayo de 2025
Versión	2.0

La presente política regula las garantías, devoluciones y cambios de los productos comercializados por Hilarte Organic S.A.S. (en adelante, “Hilarte Organic” o “la Compañía”), identificada con NIT 901.505.661-5, con dirección de notificación info@hilarte.co, a través de sus canales oficiales.

Esta política se sustenta en la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), la Ley 2439 de 2024, el Decreto 735 de 2013 y demás normativa aplicable, y se complementa con los Términos y Condiciones de Venta y la Política de Envíos y Tiempos de Entrega, todos disponibles en https://hilarte.co/.

Esta política aplica a los Productos adquiridos directamente a Hilarte Organic por sus canales oficiales (sitio web, WhatsApp oficial, distribuidores autorizados y marketplaces autorizados). No aplica a Productos adquiridos por terceros no autorizados, según lo previsto en los Términos y Condiciones de Venta.

Tres figuras distintas Garantía: aplica cuando hay un defecto de calidad, idoneidad o seguridad del Producto. Retracto: aplica cuando el Consumidor se arrepiente de la compra, dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega. Cambio comercial: aplica cuando el Consumidor prefiere otro Producto, sujeto a la política comercial de la Compañía.

2.1 Alcance de la garantía legal

La garantía legal es la obligación de Hilarte Organic de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los Productos, en los términos previstos en la Ley 1480 de 2011.

2.2 Término de la garantía

El término de la garantía legal inicia desde la entrega del Producto y hasta la fecha de vencimiento o expiración indicada en el rotulado.

2.3 Soluciones aplicables conforme a la ley

Según la naturaleza del caso y del Producto, y conforme a la ley, la garantía puede implicar:

•       Si el Producto no admite reparación: reposición o devolución del dinero pagado, a elección del Consumidor.

•       Si la falla se repite, el Consumidor podrá elegir, según corresponda, la devolución total o parcial, o el cambio del bien.

2.4 Exclusiones de la garantía

Hilarte Organic podrá exonerarse de la garantía por las causales legalmente previstas, demostrando el nexo causal:

•       Fuerza mayor o caso fortuito.

•       Hecho de un tercero.

•       Uso indebido del Producto por parte del Consumidor.

•       Inobservancia de las instrucciones de uso, almacenamiento o conservación informadas en el rotulado.

2.5 Soportes requeridos

Para tramitar la garantía de forma segura y trazable, Hilarte Organic solicitará al Consumidor, según aplique:

1.     Número de pedido o datos que permitan identificar la compra.

2.     Descripción detallada de la novedad.

3.     Fotografías del Producto, empaque y sellos de seguridad.

4.     Lote y fecha de vencimiento del Producto.

5.     Evidencia visual o documental del defecto reportado.

6.     Soporte idóneo del defecto reportado.

Si el Consumidor no cuenta con factura, podrá igualmente solicitar la garantía: lo relevante es demostrar la relación de consumo por cualquier medio razonable (pedido, comprobante de pago, guía, conversación por canales oficiales, entre otros).

2.6 Procedimiento de garantía

1.     Radicación: el Consumidor presenta la solicitud por el canal oficial de PQR y recibe número de radicado con fecha y hora.

2.     Validación inicial: Hilarte Organic verifica los datos mínimos (Producto, fecha, lote, descripción). Si el Producto requiere recolección o inspección física, la Compañía la coordinará.

3.     Evaluación técnica: se revisa la información y, cuando corresponda, se efectúa la verificación interna, incluyendo trazabilidad del lote y condiciones de conservación o entrega.

4.     Decisión y solución: se define la solución conforme a la ley (reparación, reposición o devolución) y se comunica al Consumidor por el canal correspondiente.

2.7 Plazos de respuesta y solución

Actuación	Plazo
Respuesta a la reclamación de garantía	Quince (15) días hábiles siguientes a la recepción de la reclamación.
Efectividad de la solución (reposición o devolución, cuando proceda)	Treinta (30) días hábiles desde la recepción de la reclamación, en cumplimiento del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011.
Constancia de recibo del Producto entregado para trámite	Inmediata al momento de la recolección.

 

Hilarte Organic procurará resolver la reclamación en el menor tiempo posible e informará oportunamente al Consumidor sobre los avances.

2.8 Productos en promoción o combos

Los Productos vendidos con descuento, rebaja o en promoción están sujetos a las mismas reglas de la garantía. La promoción no afecta los derechos del Consumidor ni el régimen de garantía legal.

3.1 Procedencia

En las ventas a distancia y comercio electrónico, el Consumidor puede ejercer el derecho de retracto en los términos del artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, siempre que el Producto no deba consumirse o el servicio no haya comenzado a ejecutarse antes de los cinco (5) días hábiles aplicables.

3.2 Plazo legal

El derecho de retracto puede ejercerse dentro de los cinco (5) días hábiles contados desde la entrega del Producto.

3.3 Condiciones de procedencia

•       El Producto debe devolverse por los mismos medios y en las mismas condiciones en que se recibió (sin abrir, con sellos de seguridad intactos, en su empaque original).

•       Los costos de transporte de la devolución y demás costos asociados son asumidos por el Consumidor, salvo que la devolución obedezca a un error atribuible a Hilarte Organic (por ejemplo, producto equivocado), caso en el cual Hilarte Organic coordinará la solución sin costo de devolución para el Consumidor.

3.4 Excepciones legales (casos en los que NO aplica el retracto)

Conforme a la ley, el retracto no procede, entre otros, en:

•       Servicios ya iniciados con el acuerdo del Consumidor.

•       Bienes confeccionados a la medida o personalizados.

•       Bienes que no puedan devolverse o que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.

3.5 Procedimiento de retracto

1.     Solicitud: el Consumidor radica el retracto por los canales oficiales de PQR, indicando nombre, número de pedido, fecha de entrega y manifestación expresa de retracto.

2.     Instrucciones de devolución: Hilarte Organic comunicará las instrucciones de devolución (dirección, horarios y condiciones de empaque) y solicitará los datos bancarios para el reintegro (titular, documento, banco, tipo de cuenta y número de cuenta).

3.     Entrega del Producto para devolución: el Consumidor entrega el Producto conforme a las condiciones requeridas (sin uso, con sellos intactos, en empaque original).

4.     Validación de condiciones: Hilarte Organic verifica el estado del Producto al recibirlo.

5.     Devolución del dinero: una vez verificadas las condiciones y recibidos los datos bancarios completos, Hilarte Organic procede al reintegro.

3.6 Devolución del dinero (plazos máximos)

Situación	Plazo máximo
Retracto en comercio electrónico, para la devolución de dinero	15 días calendario desde que el Consumidor ejerció el derecho y cumplió sus obligaciones (Ley 2439 de 2024).
Reversión del pago (instrumento electrónico)	15 días hábiles desde la solicitud al emisor (Decreto 587 de 2016).

 

Los términos indicados son los máximos legales. Hilarte Organic procurará realizar las devoluciones en el menor tiempo posible, sin imponer renuncias a los derechos del Consumidor.

3.7 Retracto en promociones o combos

Cuando la compra sea un combo (por ejemplo, 3, 6 o 9 unidades) vendido como paquete promocional, el retracto opera sobre el pedido o paquete adquirido. Por ello, para que proceda el retracto legal, se requiere la devolución del combo completo, en las mismas condiciones de entrega.

Si el Consumidor no devuelve el combo completo, Hilarte Organic podrá evaluar una devolución parcial como política comercial (ver numeral 4.3), sin afectar el derecho del Consumidor a optar por el retracto total cuando aplique.

 

4. Política de devoluciones y cambios

4.1 Devoluciones comerciales

La devolución de un Producto procede únicamente cuando: (i) aplica el derecho de retracto legal; (ii) existe una causal de garantía por calidad, idoneidad o seguridad; o (iii) Hilarte Organic lo acepta como política comercial bajo las condiciones aquí previstas.

4.2 Escenarios cubiertos

4.2.1 Error de envío (Producto equivocado o unidades incompletas)

Si el Consumidor recibe un Producto diferente al comprado o un Pedido incompleto, debe reportarlo por los canales oficiales de PQR adjuntando fotografías del paquete y su contenido. Hilarte Organic coordinará el retiro o ajuste y entregará el Producto correcto o devolverá el dinero, según corresponda, sin trasladar costos al Consumidor por tratarse de una causa atribuible a la operación del proveedor.

4.2.2 Producto dañado en transporte o empaque alterado

Si el empaque llega roto, abierto o con señales de manipulación, el Consumidor debe abstenerse de consumir el Producto y reportarlo de inmediato (idealmente el mismo día de entrega) con fotografías. El Consumidor podrá rechazar la entrega si el daño es visible al momento de recibirla; Hilarte Organic coordinará el retorno y la solución (reposición o devolución).

4.2.3 Producto abierto o usado

Por motivos de seguridad del Consumidor y trazabilidad, Hilarte Organic no aceptará devoluciones comerciales de Productos abiertos o usados. Si existe un presunto defecto de calidad, idoneidad o seguridad, el caso se tramitará como garantía con el material probatorio disponible (fotografías, lote, fecha de vencimiento y descripción del hecho).

4.2.4 Cambio comercial por preferencia del Consumidor

Hilarte Organic podrá aceptar cambios comerciales cuando el Producto se encuentre sin abrir y con sellos de seguridad intactos. Dado que el cambio responde a una decisión propia del Consumidor y no a un defecto del Producto, los costos asociados (transporte de recolección y envío del nuevo Producto) son asumidos por el Consumidor. Si el nuevo Producto tiene un valor mayor, el Consumidor pagará la diferencia.

4.3 Devolución parcial de combos (política comercial)

Cuando el Consumidor solicite devolver únicamente algunas unidades de un combo, Hilarte Organic podrá aceptarlo como devolución comercial, sujeta a verificación de estado y trazabilidad. El reembolso se calculará reliquidando el pedido según el precio unitario de los productos.

Ejemplo ilustrativo

Si un combo de 3 unidades se pagó en $300.000 y el precio unitario sin promoción es de $179.000, y el Consumidor conserva 1 unidad y devuelve 2 unidades en perfecto estado:

Reembolso = $300.000 – ($179.000 × 1) = $121.000

4.4 Garantía en combos

La garantía se analiza por unidad afectada (lote, estado y evidencia), sin anularse por el hecho de estar en promoción. Si el defecto afecta solo una unidad, la solución podrá ser la reposición de esa unidad o la salida legal aplicable, según el caso.

4.5 Reembolso: medios y verificación

El reembolso se realizará, preferentemente, al mismo instrumento o medio de pago utilizado en la compra. En el comercio electrónico, Hilarte Organic informará al Consumidor las opciones disponibles y aplicará el reintegro al instrumento de pago correspondiente o al medio acordado entre las partes.

El Consumidor deberá suministrar datos completos y correctos para efectuar el proceso de reembolso. La omisión o el suministro incompleto de los datos por parte del Consumidor podrá afectar el cómputo del plazo legal de devolución.

Situación	¿Procede?	Plazo de respuesta o reintegro
Retracto (compra a distancia o comercio electrónico)	Condicional: dentro de los 5 días hábiles desde la entrega y devolviendo en las mismas condiciones; aplican excepciones legales.	Respuesta a PQR: 15 días hábiles. Reintegro en e-commerce: 15 días calendario, si el Consumidor cumplió sus obligaciones.
Garantía (calidad, idoneidad o seguridad)	Sí, si existe defecto y está dentro del término de garantía; exclusiones únicamente por causales legales.	Respuesta: 15 días hábiles. Solución (reparación, reposición o devolución): 30 días hábiles.
Devolución por daño o empaque alterado recibido	Condicional: normalmente se gestiona como garantía o corrección de entrega; requiere evidencia.	Respuesta: 15 días hábiles. Reintegro: según causal (15 días calendario en retracto e-commerce).
Devolución parcial de combo	No procede como retracto legal; procede como política comercial bajo reliquidación.	Respuesta: 15 días hábiles. Reintegro: reliquidación y devolución según medio de pago.
Cambio comercial (sin defecto)	Sí, con Producto sin abrir y sellos intactos; los costos los asume el Consumidor.	Coordinación según disponibilidad operativa.
Compra por canal no autorizado	No aplica. Hilarte Organic recomienda contactar al vendedor de la transacción.	No aplica.

Nada de lo previsto en esta política implica renuncia a los derechos del Consumidor consagrados en la Ley 1480 de 2011 y demás normas concordantes. No se aplicarán cláusulas abusivas, tales como aquellas que limiten obligaciones legales del proveedor, impliquen renuncia de derechos del Consumidor o inviertan la carga de la prueba en su perjuicio.

Si alguna disposición de esta política se interpreta en conflicto con normas obligatorias, prevalecerá lo dispuesto en la ley colombiana aplicable.

 

7. Canales oficiales para solicitudes

Cómo contactarnos Correo: info@hilarte.co WhatsApp oficial: 316 830 2417 Sitio web: https://hilarte.co/ Horario de atención: lunes a viernes, 9:00 a.m. – 5:00 p.m.

 

Vigencia y modificaciones La presente política entra en vigencia a partir de la fecha indicada en la portada y se mantiene vigente hasta su modificación o derogatoria expresa. Hilarte Organic podrá actualizarla conforme a cambios normativos, operativos o comerciales, comunicando los cambios a través del sitio web.